+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Правила работы с жалобами и претензиями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Правила работы с жалобами и претензиями

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями. Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным. В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям. В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Please correct e-mail address. Please correct phone number. Please enter letter, number or punctuation symbols. Блокнот руководителя. Обзор законодательства Экспертная автоматизация Обзор бизнес-литературы Здоровый образ бизнеса Наши авторы. Управление жалобами — как построить работающую и эффективную систему. Получение жалоб от клиентов, покупателей и заказчиков, с одной стороны,- тема болезненная, но с другой стороны позволяющая сделать любой бизнес лучше.

Что делать, какие шаги предпринять для построения системы управления жалобами? Об этом и пойдет речь в данной статье. Существует ошибочное мнение, что если ваша компания не слишком большая, то система вам не нужна. Для компаний разных масштабов система будет выглядеть по-разному.

Например, для крупных компаний это может быть выделенный отдел жалоб и претензий с описанным бизнес- процессом. Средние компании могут позволить себе выделенного сотрудника, который будет отвечать за все этапы работы с жалобами.

В небольших компаниях жалобами может заниматься сам директор. Однако система заработает только тогда, когда все сотрудники будут вовлечены в этот процесс и каждый будет знать, что делать на каждом этапе работы с жалобой. Этапы, составляющие процесс управления жалобами: 1. О каждом из этих этапов, о сложностях, с которыми сталкиваются компании при разработке системы, я расскажу далее. Прием жалоб.

Первая проблема, с которой сталкиваются практически все компании, — это получение жалоб. Из всех недовольных клиентов с жалобами обращаются лишь немногие. Этому сопутствуют как объективные причины например,нежелание клиента вступать в конфронтацию, убежденность клиента в нерезультативности обращения с жалобой , так и отсутствие у самой компании заинтересованности в получении откликов о своей работе.

Вероятность того, что клиенты, у которых возникают претензии и которые жалуются, будут и в дальнейшем производить покупки у компании, больше, чем вероятность продолжения покупок со стороны тех, у которых возникали проблемы, но которые с жалобой не обращались.

Необходимо принимать жалобы по всем доступным каналам связи: по телефону, в письменном виде, по интернету, в электронном виде. Увеличения количества жалоб можно достигнуть только простым добавлением канала связи.

Например, книгу жалоб повесить на видном месте. Если книга жалоб уже расположена на видном месте, то рядом разместить телефон для жалоб.

И наконец просто спрашивать у клиентов — довольны ли они полученной услугой. Количество жалоб обязательно возрастет. Жалоб станет больше и если ваши сотрудники будут понимать значимость жалоб и будут заинтересованы в получении большего количества откликов. Как заинтересовать сотрудников получать больше откликов? Получение откликов должно стать требованием компании, а сотрудников, которые выполняют эти требования, нужно поощрять.

Речь идет не о жалобах, а о получении обратной связи, о получении как положительных, так и отрицательных откликов. Даже при организованном получении обратной связи иногда возникают проблемы. Очень часто сотрудники, получившие отзыв, негативные отклики замалчивают.

В этом случае для компаний, работающих с клиентами, может понадобится обучение сотрудников работе с жалобами. Помогает и позиционирование жалобы не на конкретного сотрудника, а на компанию в целом. Это также непростой процесс, который требует времени для перестройки взаимоотношений в компании. Например, услуги оказывает конкретный сотрудник Иванов Иван Иванович. Если жалуются на услугу, которую он оказал, то все и он в том числе воспринимает это как жалобу на конкретного человека.

Но это не так, жалоба поступила на услугу и не всегда её предоставление зависит от конкретного сотрудника. Более того, как показывает практика, очень маленький процент — это вина сотрудника.

Как будет выполняться регистрация жалоб, каждая компания решает сама. Это может быть папка с письменными жалобами на бумаге и журнал с записями. А можно использовать современные компьютерные технологии или специально разработанные для этого программы. Регистрация жалоб Первый этап выполнен, налажена обратная связь, откликов о вашей работе стало намного больше.

Чем больше откликов, тем больше отрицательных откликов и тем больше жалоб. Возникает вопрос, что делать дальше с полученными жалобами? Наилучшей системой реагирования на жалобы является разрешение жалобы в момент её появления. Но такой подход требует, чтобы весь персонал мог проявить инициативу и имел на это необходимые полномочия. Это возможно, если система управления жалобами в вашей компании построена и работает эффективно. У вас уже есть обученный персонал, умеющий слушать и принимать соответствующие меры.

У вас разработаны готовые сценарии реагирования на жалобы, и все ваши сотрудники обучены действовать по готовым сценариям. Так, например, в некоторых компаниях сотрудники имеют право удовлетворения жалоб на определенную сумму. А в парижском Диснейленде на каждой площадке всегда есть набор небольших подарков для утешения расстроенных посетителей. Если вы ещё не построили систему и у вас нет готовых сценариев реагирования на жалобы, то регистрация жалоб просто необходима.

Даже при построенной системе всегда будут возникать ситуации, которые невозможно предусмотреть, так как не на все ситуации можно написать сценарии. Необходимо также иметь ввиду, что не все конфликтные ситуации можно разрешить сразу, часто бывает необходимо заключение специалиста. Всё это показывает, насколько важно вести регистрацию жалоб. Не менее важно вести регистрацию числа однотипных жалоб и разработать классификацию видов жалоб. Самая простая классификация - это деление жалоб на обоснованные и необоснованные.

Регистрация жалоб и неизбежность их разбора дисциплинирует сотрудников, приучает их к анализу и устранению причин их возникновения. Ведь каждая зарегистрированная жалоба, по которой не будут выполнены действия по исправлению ситуации, попадёт на контроль руководителю. Оценка жалобы на адекватность После регистрации жалобы необходима её проверка на адекватность. В первую очередь надо определить предмет жалобы. Это оказанная вами услуга или жалоба на тот предмет, который вы обслуживали?

Например, это жалоба на услуги по установке двери или жалоба на качество двери, которую купил сам клиент? В первом случае жалоба обоснована. Во втором случае вы можете только посочувствовать клиенту, так как не можете повлиять на исправлении ситуации. Но вы можете принять к сведению эту информацию, и, как вариант реагирования на эту необоснованную жалобу, принять решение больше не заниматься установкой дверей этой фирмы.

Жалобы иногда выступают в роли предложений. Например, в магазине покупатель жалуется на ассортимент товаров. На первый взгляд его жалоба обоснована, то есть адекватна. Но она обоснована только в том случае, если это, к примеру, жалоба на ассортимент кондитерских изделий в кондитерском магазине. Клиент может пожаловаться на отсутствие товаров, не относящихся к профильному ассортименту магазина. В этом случае жалобу можно считать необоснованной, но её можно рассматривать и как предложение по расширению ассортимента.

Сотрудник, рассматривающий жалобы, должен иметь необходимую квалификацию для оценки жалобы. Если его квалификации не хватает, то он должен знать порядок передачи жалобы на рассмотрение специалистам или руководителю. Возможны варианты, когда этот сотрудник имеет право привлекать специалистов для анализа жалоб по своему усмотрению.

Исправление ситуации Как было написано уже выше, наилучшей системой реагирования на жалобы является исправление ситуации сразу в момент поступления жалобы. Но для этого у сотрудников должны быть четкие инструкции, что делать в этом случае. Инструкции могут быть устными, но будет лучше, если эти инструкции будет написаны в бумажном виде и работники будут иметь доступ к ним постоянно. Необходимо убедить своих сотрудников, что жалобы - это нормальное явление в бизнесе, а вовсе не свидетельство их некомпетентности.

Они должны понимать, что отзывы это ценный источник информации для вашей компании. При поступлении негативных отзывов их нужно обязательно фиксировать. Если приемом телефонных звонков и писем от потребителей может заниматься выделенный сотрудник или сотрудники, то негативные высказывания, поступающие в процессе обслуживания, могут записывать сотрудники, занятые в предоставлении той или иной услуги. Это может быть руководитель подразделения или старшим администратор офиса магазина.

Жалобы потребителей могут стать для руководителя предупреждением о существующих проблемах в работе сотрудников, занятых в предоставлении услуг.

Обратная связь в данном случае становится фактически единственным способом определить истинное положение дел. При любых формах контроля работники показывают заведомо лучшие результаты. Несмотря на то, что каждая компания ставит перед собой задачу уменьшить количество обоснованных жалоб, имеет смысл побуждать сотрудников выявлять недовольство клиентов не перешедших в форму официальных жалоб.

Сбор такой информации надо поощрять. Узнавая таким способом о небольших недоработках, не являющихся критичными для процесса предоставления услуги, организация получает возможность своевременно реагировать на них и предвосхищать пожелания клиентов.

А это и считается высшим пилотажем в сфере услуг. Не забудьте определить сотрудника или группу сотрудников, ответственных за работу с негативными отзывами, а также установить соответствующие полномочия специалистов, непосредственно взаимодействующих с клиентами.

Кто принимает и обрабатывает обращения потребителей? Имеет ли право специалист, занимающийся обслуживанием, самостоятельно предлагать решения проблемных вопросов и воплощать их в жизнь?

Или он может только принять жалобу и сообщить срок ответа? Кроме того, если полномочия сотрудников не определены, они могут оставить без внимания слова и даже письменные заявления недовольных клиентов. Причины такого поведения могут быть разными.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды.

Работа с претензией

Раздраженный покупатель порождает еще семь таких же недовольных. О том, как работать с жалобами клиентов, читайте в этой статье. Всякой системой управлять легче, если существует обратная связь. Поэтому советуем относиться к жалобе заказчика не как к крайней стадии его негодования, а как к информации, получаемой от клиента по каналам обратной связи. Вам нужно разработать такую систему, которая бы обеспечила оперативное получение таких данных. Итак, приступим.

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно. Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:. Открытые вопросы Что именно вас не устроило в купленной паре обуви?

Тренинг для сотрудников фронт-персонала, в обязанности которых входит обслуживание и привлечение клиентов.

В деловой среде бытует расхожее мнение, что наличие рекламаций от недовольных клиентов магазина — признак его плохого управления, тогда как их отсутствие — показатель качественной работы и проявление управленческого таланта руководителя. Однако такой подход к рекламациям, мягко говоря, несовременен.

Как работать с жалобами клиентов

Please correct e-mail address. Please correct phone number. Please enter letter, number or punctuation symbols. Блокнот руководителя.

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т.

Глава 2 Работа с претензиями и рекламациями

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать. Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар.

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Изменилась валюта: теперь это 22 500 белорусских рублей. И поскольку сумма капитала установлена в белорусских рублях, сразу был предусмотрен механизм индексации. Размер семейного капитала будет ежегодно пересматриваться с учетом индекса потребительских цен за прошлый год, т. В остальном условия те же: капитал назначается при рождении третьего и последующего ребенка, обращаться нужно в органы социальной защиты по месту проживания, но с 1 января 2020 года можно будет и по месту пребывания.

Работа с жалобами клиента как путь усовершенствования услуги, товара. Претензии клиентов оказываются одним из самых важных, хотя и недооцененным, . Правило 2: Если клиент неправ, перечитай Правило 1».

Можем ли мы оформить участок в собственность после покупки дома. Работаю на госработе 3 год. Сейчас вышла в декретный отпуск по нетрудоспособности.

Имею ли я право получать ежемесячные по уходу за ребёнком.

В жизни есть ситуации, когда требуется срочная помощь специалиста в области права. Например, вы стали участником ДТП или вашу квартиру залили соседи, вас задержала полиция.

Клиентов чаще всего интересует: как заключить брачный контракт; как происходит начисление и выплата алиментов; проведение раздела совместно нажитой собственности; составление соглашение о разделе имущества. Гражданина введут в курс таких вопросов: как оформить займ; на какие особенности обратить внимание; реструктуризация долга; страхование жизни.

Консультация юриста по трудовому праву Подавляющая часть граждан Российской Федерации трудоустроена. Если возникли вопросы, то смело можно позвонить по телефону, где проконсультируют: как восстановиться на работу; решить трудовой спор; оспорить нарушение трудового законодательства.

Работник может требовать известить всех лиц, которым ранее были сообщены его неверные или неполные персональные данные, обо всех произведенных в них исключениях, исправлениях или дополнениях. Работник может обжаловать в суд любые неправомерные действия или бездействие Оператора при обработке и защите его персональных данных.

Юридические консультации: в составлении исков, аппеляций, жалоб, в судебные инстанции, защиты прав автовладельцев, налоговые консультации, консультация по сделкам аренды, купли-продажи недвижимости, консультация при разводах, помощь в семейных спорах. Консультации юриста онлайн - совершенно бесплатны и анонимны (Ваше Имя и номер контактного телефона необходимы исключительно для ответа Вам юриста по Вашему вопросу и не передается третьим лицам), заявки на бесплатную юридическую консультацию онлайн принимаются круглосуточно и без выходных.

Консультация профессионального юриста осуществляется по вопросам правового характера, жилищного, финансового, налогового, а так же консультация по бытовым вопросам и многим другим. Консультация юристов предоставляется всем жителям города Новосибирска и Новосибирской области онлайн, а так же по телефону.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Конфликт с клиентом - Разрешение конфликта - Причины конфликтов - Примеры конфликтов
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. chondcarhoupar

    Какое абстрактное мышление

  2. Эммануил

    По моему мнению. Вы ошиблись.

  3. Савватий

    Как прикажете понимать?

  4. biotyro67

    да смеюсь я, смеюсь

  5. disfcapleder

    Браво, эта фраза пришлась как раз кстати